Переговоры.
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.
К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.
Времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с ведением переговоров. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Конечно ведение переговоров это творческий процесс, уйти от переговоров нельзя (даже процесс покупки хлеба - это тоже переговорный процесс). У кого-то это получается лучше, у кого-то хуже. Кто - то успешнее, кто - то не удачлив. Попытка систематизировать приёмы ведения переговоров - напоминает сказку о том, как разучилась ходить сороконожка, попытавшаяся проанализировать работу своих ног.
Что общего при ведении переговоров? Пожалуй, необходимость установления психологического контакта с собеседником. Это роднит переговорщика с актером.
Примерно 80% информации о человеке мы получаем, оценивая его манеру говорить, жестикулировать, обращая внимание на взгляд и позы. Слова дают нам всего лишь 20% всей информации.
Однако очень часто язык тела остается «за кадром» нашего восприятия, потому что мы не умеем его прочитывать и интерпретировать. А вот подсознание справляется с этим на отлично. Поэтому, если вы соглашаетесь с собеседником, качая при этом головой (жест отрицания), или улыбаетесь, скрестив руки на груди (оборонительная позиция), то рискуете быть неправильно понятым.
Какие правила помогут улучшить язык вашего тела?
1. Не скрещивайте руки или ноги.
Не скрещивайте ваши руки: складывается впечатление, что вы хотите закрыться от окружающих, защитить себя. Также это касается ваших ног. Будьте открытыми.
2. Настройте зрительный контакт.
Если вы ведете беседу сразу с несколькими людьми, поддерживайте зрительный контакт со всеми, чтобы создать связь и убедиться в том, что вас слушают. Не переусердствуйте: может сложиться впечатление, что вы пытаетесь подавить собеседника. Если же ваш зрительный контакт будет слишком слабым, вы будете казаться неуверенным.
3. Примите позу.
Примите позу уверенного, чувствующего себя в своей тарелке человека.
4. Расслабьте свои плечи.
Когда вы напряжены, напряжены также ваши плечи. Они приподняты и немного подаются вперед. Попытайтесь расслабиться, встряхните плечами и отведите их назад.
5. Кивайте головой, когда говорит собеседник.
Кивая время от времени, вы показываете, что слушаете. Но не перестарайтесь, а то так можно стать похожим на дятла.
6. Не сутультесь, сидите прямо.
Держите осанку, но не напрягайтесь.
7. В меру наклоняйтесь.
Если вы хотите показать, что вам интересно то, что кто-то говорит, немного наклонитесь в сторону говорящего. Если вы хотите показать, что вы уверены в себе и вам комфортно, наклонитесь немного назад. Но не наклоняйтесь слишком низко. Таким образом вы произведете впечатление человека, который крайне нуждается в поддержке. Или если вы сильно отклонитесь назад, вы можете показаться высокомерным и слишком отстраненным.
8. Улыбайтесь и смейтесь.
Относитесь ко всему легко, не воспринимайте все слишком серьезно. В меру расслабьтесь и, когда кто-то говорит что-то забавное, улыбайтесь и смейтесь. Люди готовы выслушать вас, если вы кажетесь им положительной личностью. Но не начинайте смеяться первым над своими собственными шутками — это указывает на то, что вы нервничаете и вам нужна посторонняя поддержка. Улыбнитесь, когда вас с кем-то знакомят, но не нужно приклеивать эту улыбку к лицу — вас заслуженно посчитают неискренним.
9. Не дотрагивайтесь до своего лица.
Это указывает на то, что вы нервничаете, и будет отвлекать внимание слушателей или собеседников.
10. Держите голову.
Опущенная голова — признак неуверенности и потерянности. Ваш взгляд должен быть прямым.
11. Не торопитесь.
Для чего это нужно: когда вы медленно идете, вы не только успокаиваетесь и становитесь более уверенным, но у вас понемногу проходит состояние стресса. Когда вы к кому-либо обращаетесь, не поворачивайтесь в этом направлении слишком быстро, а сделайте это как можно медленнее.
12. Не суетитесь.
Старайтесь избегать нервных движений, таких как покачивание ногой или быстрое постукивание пальцами по столу. Постепенно избавляйтесь от этих привычек или преобразуйте их. Суетливость указывает на то, что вы нервничаете, отвлекает слушателей и не дает вам возможности четко изложить идею. Упорядочьте свои движения, чтобы не мешать самому себе. Попытайтесь расслабиться, делайте все медленно и следите за своими движениями и жестами.
13. Жестикулируйте увереннее.
Используйте руки для описания чего-либо или для того, чтобы ваши аргументы казались более весомыми. Но не перестарайтесь: слишком много движений руками отвлекает внимание слушателей. И не повторяйте все время одни и те же движения, контролируйте их!
14. Держите бокал ниже.
Не держите напиток слишком близко к себе и на уровне груди, чтобы не выглядеть слишком закрытым и «в защите». Старайтесь держать что-либо (не только напитки) ниже уровня сердца и на уровне носков ступней во фронтальной плоскости.
15. Держите позвоночник прямым.
Многие люди могли бы сидеть и стоять ровно и красиво, однако они думают, что спина заканчивается там, где начинается шея, и поэтому вытягивают шею вперед, не понимая, что это часть их осанки. Ваша спина заканчивается там, где начинается голова. Нужно стараться держать ровно всю спину, и тогда ваша осанка будет действительно хорошей.
16. Держите дистанцию.
Не стойте слишком близко. Всем давно уже известно, что если стать слишком близко к собеседнику, он начнет беспокоиться. Позвольте людям иметь личное пространство, не старайтесь завоевывать его.
17. Зеркало.
Часто, когда у вас хорошие отношения с кем-либо, общаясь, вы бессознательно становитесь друг для друга зеркалом. Это значит, что вы в некоторой степени заимствуете чужой язык тела. Для того чтобы лучше общаться, вы можете сознательно использовать эффект зеркала. Если собеседник наклоняется вперед, вы тоже можете наклониться вперед. Если собеседница протянула руку, чтобы что-то взять, вы тоже можете так поступить. Но не повторяйте все, не отражайте каждое движение тела. А то испуг будет обеспечен.
18. Будьте открыты и спокойны.
Как же вести переговоры? Вот какие советы Аарон Харрис дает предпринимателям:
✓ Нужно иметь четкую цель. Удивительно, как часто стороны начинают переговоры, не имея четкого понимания того, что же они, собственно, хотят в результате получить. Если не иметь четкой цели, то невозможно и понять, от чего можно отказаться в процессе ее достижения, а на чем нужно, наоборот, стоять до последнего.
✓ Стоит внимательно вникать в условия соглашения. Вроде бы очевидная вещь, но очень часто ее игнорируют. Прежде чем подписывать документ, необходимо внимательно прочитать, что в нем написано, и полностью понять эту информацию. Если в соглашении фигурируют какие-то специализированные термины, то стоит заранее разобраться с их значением. Это относится к финансовым терминам («контроль», «пропорциональность»), понятиям, возникающим при найме («вестинг», «клиф») и т.д. По словам Харриса, его жена работает адвокатом, поэтому он не понаслышке знает, как часто люди подписывают юридически обязывающие документы, даже их толком не прочитав и не поняв их смысл. Так и случаются неожиданные размытия долей и потери управления над компанией.
✓ Нельзя допускать неоднозначности. Это сложнее всего, особенно в ходе переговоров со знакомыми инвесторами или при найме на работу друзей. Не стоит надеяться на то, что понимание соглашения одной стороной, разделяют остальные участники обсуждения. Каждый пункт соглашения должен быть подробно расписан. Иными словами:
✓ Документируйте все. Если было достигнуто соглашение по какой-то теме, нужно это записать. Можно не усложнять ситуацию и ограничиться простым подтверждающим письмом по электронной почте («Спасибо за встречу! Мы очень рады, что вы приняли решение инвестировать в наш проект $100 тысяч в ходе текущего раунда при оценке бизнеса в $5 млн.»). Если вторая сторона присылает подтверждение — отлично. Но необходимо отправлять такие письма сразу же после встречи, поскольку нет ничего хуже, чем обнаружить расхождение в позициях уже на поздних этапах перед совершением какой-либо сделки. И молчание — это не знак согласия.
✓ Переговоры между друзьями, ничего не облегчают. Даже если обсуждение идет между друзьями, это еще не значит, что каждый из них получит то, что хочет, или что одна сторона должна из симпатии уступать другой, добровольно ущемляя свои интересы. Нельзя забывать, что когда дело касается бизнеса, то дружба отходит на второй план. Более того, при переговорах с хорошими знакомыми и друзьями стоит быть еще более осторожным, чем обычно, поскольку в таких ситуациях многократно возрастает вероятность возникновения недосказанности и неопределенности, что может стать бомбой замедленного действия.
✓ Не стоит быть «плохим парнем». Бытует мнение, что лучшими переговорщиками являются люди, которые перегрызут горло за каждую мелочь. На самом деле это не так, и хороших результатов при заключении сделок могут добиваться и люди, которые стоят на своем в важных вещах, и могут уступить там, где это приемлемо. Переговоры — это не игра, где начисляют очки за большее число отказов партнеру. Мир тесен и не стоит начинать отношения с негатива и споров (хотя если в конкретном случаи переговоры ведут представители бизнеса и корпоративных рейдеров, то можно сделать и исключение). Представители сторон, которые ведут переговоры сейчас, имеют все шансы неоднократно встретиться и в будущем, так что лучше и продуктивнее будет сохранить позитивное отношение друг к другу, хоть переговоры часто могут быть довольно жаркими.
✓ Всегда нужно держать слово. Пожалуй, самый важный пункт. Если соглашение достигнуто — его нужно соблюдать. Ни одна из сторон не должна позволить себе даже подумать о том, чтобы довести ситуацию до того, чтобы нарушить договоренности. Неважно, закреплено ли соглашение рукопожатием или подписями — уговор есть уговор. Нарушение слова — это самый короткий путь к уничтожению репутации и доверия, которые зарабатывались годами.
Переговоры — это не та ситуация, когда важно быть милым или проницательным. Если возникает малейшее сомнение в том, что конкретно предлагает партнер — нужно незамедлительно расставлять все точки над «i». Задать уточняющий вопрос вполне простительно, но никогда нельзя нарушать заключенный договор. При ведении переговоров (например об инвестициях) с более опытными бизнесменами, начинающий предприниматель должен отдавать себе отчет в том, что они в этом деле пока что лучше. Они знают, как добиваться своего и на какие рычаги и кнопки для этого нажать. В такой ситуации стоит обратиться за советом и поддержкой к кому-то, кто обладает большим опытом. Вести переговоры в любом случае придется самостоятельно, но взгляд со стороны никогда не помешает.
Какой может быть техника ведения деловых переговоров?
Техника ведения профессиональных деловых переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов.
Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. До начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах.
Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров можно объединить в четыре группы.
Первая группа деятельности связана с инициативой проведения и составление плана переговоров.
Она предусматривает:
• предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации;
• определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении;
• выбор стратегии и тактики ведения переговоров;
• подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации;
• определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.
Вторая группа деятельности связана с оперативной подготовкой переговоров.
Она предусматривает:
• сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.);
• определение предварительных критериев отбора материалов;
• формирование материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров;
• отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров;
• анализ собранного материала, который позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино;
• подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика), компоновка в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров.
Третья группа деятельности связана с процессом редактирования.
Она включает:
• контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифование и последующую доработку деловой беседы, в первую очередь, заключительных положений;
• представления окончательной формы ведения переговоров, которая предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений и выводов.
Четвертая группа деятельности связана с обработкой процесса ведения переговоров.
Она включает:
• кажущуюся репетицию;
• устную репетицию;
• репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.
Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых формировать соответствующие принципы.
Первая фаза - начало ведения переговоров.
Задачами данной фазы являются:
• установление контакта с партнерами;
• создание приятной атмосферы для ведения переговоров;
• привлечение внимания;
• пробуждение интереса;
• «перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.
Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.
Вторая фаза - передача информации.
Она должна выполнять следующие задачи:
• сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);
• выявление мотивов и целей партнера;
• передача запланированной информации;
• формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;
• анализ и проверка позиции партнера;
• предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.
Третья фаза - аргументация.
На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые были до переговоров или возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.
Различают следующие виды аргументации:
1. доказательную аргументацию - необходимость проверки , точными ли являются собственные сводки, или правильными являются собственные выводы, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;
2. контраргументацию - необходимость проверки, не появляются ли противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или не приведен ли неудачный пример (сравнение), или не сделал ли партнер ложного заключения; или не слишком ли просто представил партнер проблему, или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, или не дал ли партнер неправильную оценку и др.
Для достижения успеха в переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:
• следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
• темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;
• аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;
• следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.
Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера.
Важнейшими задачами данной фазы являются:
• разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;
• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
• нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.
Во время решения указанных задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний и аргументов партнера, в частности:
• локализовать каждое замечание или аргумент;
• проводить анализ замечаний;
• выявлять истинные причины;
• выбирать тактику опровержения;
• выбирать метод опровержения;
• проводить оперативное опровержение замечаний.
Пятая фаза - принятие решений.
К основным задачам данной фазы можно отнести:
• достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;
• стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;
• составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;
• подписание соглашения по результатам переговоров.
Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера на окончательное решение (принимается на основе компромисса).
Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто соглашение сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения , у всех складывается убеждение в том, что в процессе переговоров, достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.
В случае отрицательного исхода переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером за переговорами. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем.
Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, что представляет интерес для обеих сторон, что поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, быть причиной неудачи.
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (по 2-3 чел.) , которая будет заниматься протокольными формальностями.
Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.
Целями анализа итогов переговоров являются:
• сравнение целей переговоров с их результатами;
• определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
• деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:
1. анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2. анализ на самом высоком уровне - руководителя организации. Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам ;
3. индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров.
В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:
• правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорами?
• отвечала подготовка к переговорам реальным условиям, в сложившейся ситуации и требованиям?
• насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?
• как повысить действенность аргументации в содержательной и методическом плане?
• что определило результат переговоров?
• как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?
• кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
//www.cons-systems.ru/
